Do processo de gestão de mudança de TI para a assinatura por voz

Na Serban Group iniciamos uma parceria com uma entidade financeira espanhola que possui uma extensa rede de escritórios em todo o território, assim como uma sólida presença internacional com filiais em diferentes pontos da Europa e América, incluindo Reino Unido e México.

Situação inicial

A empresa recorreu á nós para resolver os seguintes problemas:

• Em um primeiro projeto focado na gestão das mudanças de TI:

  • Melhorar a eficiência e eficácia em geral na gestão de mudanças de TI.
  • Ter um processo maduro que permitisse a gestão eficiente tanto na comunicação como na execução das mudanças na organização.
  • Promover o uso correto na organização para minimizar riscos.

• Em um segundo projeto focado na assinatura eletrônica de documentos:

  • Seguir a política “zero papel”: oferecer a possibilidade de assinar documentos com assinatura eletrônica avançada, de forma remota e não presencial.
  • Determinados documentos teriam de ser assinados com assinatura eletrônica avançada, facilitando ao cliente que pode fazê-lo de forma remota (não presencial) por telefone.
  • Por último, implantar um sistema de assinatura eletrônica avançada, via telefônica e de maneira remota, que proporcionasse um registro do conteúdo verbal completo (da conversação), e fora plenamente compatível com MiFID II (Diretiva de Mercados para Instrumentos Financeiros) e a diretiva europeia.

Como ajudamos na Serban Group:

• Em um primeiro projeto focado na gestão de mudanças:

  • Redesenho do algoritmo de “scoring” para a avaliação de risco: Implementamos um novo algoritmo de “scoring” ampliando mais fatores de avaliação de risco para cada mudança. Isso nos permitiu realizar uma melhor priorização das mudanças e uma alocação mais eficiente de recursos…
    
    
  • Definição de uma nova estratégia dos comitês de mudanças: Definimos uma nova estrutura de comitês de mudanças com papéis e responsabilidades claramente definidos permitindo, por um lado, a otimização dos recursos envolvidos, e por outro, uma tomada de decisão mais rápida e consistente.
    
    
  • Integração do processo de mudanças com outros processos: Integramos o processo de gestão de mudanças com o resto de processos chave como a gestão de projetos e a gestão de incidentes.  Melhoramos os tempos de atendimento, disponibilidade dos sistemas, a comunicação e a coordenação entre as diferentes equipes.
    
    
  • Implementação de um sistema de detecção e prevenção de colisão de mudanças: Desenvolvemos e implementamos um sistema com a finalidade de detectar e prevenir colisões de mudanças, o qual nos permitiria detectar situações em quais duas ou mais mudanças poderiam interferir entre si. Isso ajudou a minimizar as incidências e garantir a disponibilidade do sistema.
    
    
  • Implementação de um processo de Revisão Pós Implementação (RPI): Elaboramos e implementamos um processo de Revisão Pós Implementação Review (RIP) para avaliar o sucesso de cada mudança. Isso nos permitiu minimizar incidências após mudanças e portanto, indisponibilidades em sistemas e aplicativos críticos.
    
    
  • Automação e agendamento: Automatizamos a gestão das mudanças com a ferramenta ITSM e implementamos um calendário de mudanças que permitiu um planejamento e programação de mudanças mais eficazes.
    
    
  • Criação de uma equipe focada em mudanças críticas: Se definiu uma equipe que se encarregava da gestão e monitoramento das mudanças críticas. Suas funções principais eram garantir que essas mudanças fossem planejadas e implementadas da forma mais eficaz, além de fazer um monitoramento mais direto.
    
    
  • Campanha de comunicação e formação: Implementamos um modelo de comunicação e formação para incentivar o uso do novo procedimento entre todos os usuários envolvidos e em todo o resto da organização. Fizemos a elaboração de materiais de capacitação, demonstrações funcionais e oferecemos suporte contínuo.
    
    
  • Suporte técnico: Uma equipe de especialistas oferecia suporte contínuo resolvendo tanto dúvidas funcionais como consultorias técnicas sobre o novo processo de gestão de mudanças, garantindo que os técnicos tivessem tanto os conhecimentos quanto o apoio necessários para implementar as mudanças de maneira mais eficaz.

• Em um segundo projeto focado na assinatura eletrônica de documentos:

   

  • Planejamento e análise:

    • Identificamos os tipos de documentos que se assinaram eletronicamente.
    • Determinamos os requisitos legais e regulamentares aplicáveis.
    • Avaliamos as necessidades dos usuários e as expectativas de experiência.
    • Integramos a assinatura eletrônica avançada às necessidades específicas do banco, mediante a ferramenta de biometria de voz FirVox, com uma interface amigável que melhorou a experiência do usuário e que incluía medidas de proteção de dados, podendo garantir a confidencialidade e a integridade da informação geridas.
    • Criamos manuais e guis de usuário para o uso interno e para os clientes do banco. Documentamos todo o processo de implementação, incluindo configurações técnicas, procedimentos operacionais e políticas de segurança.

Resultados obtidos

Em um primeiro projeto focado na gestão de mudanças:

• Eficiência
  
  • Redução de 50% no número de incidências procedentes de mudanças mal implementadas
  • Diminuição de 30% no tempo de resolução dos incidentes.
  • Automatização de tarefas repetitivas, liberando tempo para a equipe de TI para que possam focar em atividades mais estratégicas.
    
    
• Eficácia
  
  • Melhor planejamento, comunicação e execução das mudanças, gerando uma maior satisfação do cliente.
  • Maior agilidade e capacidade para atender as mudanças de uma maneira mais efetiva.
  • Redução de custos e otimização do tempo empregado pelos  recursos de IT.
• Satisfação
  • Maior confiança da direção tecnológica mediante mudanças críticas.
  • Aumento da percepção positiva do processo de gestão de mudanças pelas partes interessadas.
    
    

    • Em um segundo projeto com foco na assinatura eletrônica de documentos:

       

      • Conformidade Normativa
        • A implementação da assinatura eletrônica avançada através de biometria de voz com FirVox permitiu aos bancos cumprir plenamente com os requisitos da Diretiva MiFID II e a diretiva europeia.
          
        
        
      • Melhora na Experiência do Cliente
        • Ao facilitar a assinatura de documentos de maneira remota via telefone, a experiência do cliente se tornou significativamente melhor,  permitindo a eles completarem processos bancários importantes sem a necessidade de deslocar-se fisicamente a uma filial.
    • • Provas de Consentimento e Segurança Jurídica
        
        • A ferramenta FirVox proporciona uma solução robusta e segura ao oferecer "simetria probatória", o que garante que todas as partes envolvidas em um contrato tenham acesso à mesma prova de consentimento. A capacidade de registrar e armazenar o conteúdo verbal completo das transações não somente cumpre com os padrões de segurança, como também proporciona uma camada adicional de transparência e confiabilidade no processo de assinatura digital.
    • Estamos muito orgulhosos de que, considerando-nos como um parceiro tecnológico tenha conseguido se concentrar no crescimento de seu negócio e no sucesso a longo prazo, em um ambiente empresarial cada vez mais desafiante.