Nosso cliente é uma empresa especializada em serviços de avaliação e estimativa para os setores imobiliário e financeiro. Sua atividade exige uma gestão eficiente das solicitações, uma coordenação adequada entre as equipes e uma alta capacidade de controle sobre os processos internos para garantir a qualidade do serviço prestado aos seus clientes.
Devido à natureza de seus negócios, a organização precisa gerenciar incidentes, alterações e solicitações de maneira organizada, garantindo que cada solicitação possa ser registrada, classificada e supervisionada ao longo de todo o seu ciclo de vida.
Com o objetivo de aprimorar essa gestão e avançar em direção a um modelo de governança mais estruturado, a empresa confiou no Serban Group para implementar uma ferramenta de gerenciamento de tickets e ITSM adaptada às suas necessidades operacionais.
A organização não dispunha de uma ferramenta consolidada e otimizada para o gerenciamento e o registro centralizado de incidentes, mudanças e solicitações.
Essa situação dificultava a classificação correta das solicitações, bem como seu acompanhamento e controle. As informações estavam menos estruturadas, o que limitava a visibilidade sobre o status dos tickets, as ações realizadas e as responsabilidades associadas a cada solicitação.
Além disso, a ausência de uma categorização padronizada tornava mais complexo identificar prioridades, analisar as solicitações recorrentes e dispor de informações úteis para avaliar a atividade da área de serviços e suporte.
A empresa precisava, portanto, de uma solução que permitisse centralizar a gestão, melhorar a rastreabilidade das solicitações e estabelecer processos mais claros e uniformes para seu atendimento e resolução.
No Serban Group, analisamos as necessidades operacionais da empresa, os tipos de solicitações gerenciadas e os fluxos de trabalho existentes.
Com base nessa análise, iniciamos a implantação de uma solução de ticketing e ITSM adaptada ao seu modelo de negócios e às operações diárias de suas equipes.
Além da implantação da ferramenta, trabalhamos em sua configuração e otimização para garantir uma categorização correta de incidentes, alterações e solicitações. Foram definidas estruturas e tipologias que permitissem organizar as informações de maneira mais clara e facilitar seu gerenciamento.
Também foram otimizados os processos de registro, atribuição, acompanhamento e controle de tickets, promovendo uma maior coordenação entre as equipes envolvidas e uma gestão mais alinhada às melhores práticas de serviços de TI.
A solução permitiu estabelecer um ponto centralizado a partir do qual é possível gerenciar as solicitações, consultar seu status e manter um histórico das ações realizadas ao longo de todo o processo.
Dessa forma, a ferramenta não foi concebida apenas como uma plataforma tecnológica, mas como a base para construir um modelo de governança mais organizado, rastreável e eficiente.
Este projeto permitiu que a empresa avançasse rumo a uma gestão de serviços mais estruturada, eficiente e voltada para a melhoria contínua. A implantação da ferramenta de tickets e ITSM não apenas facilitou o controle das solicitações, mas também estabeleceu as bases para um modelo de governança mais sólido, capaz de acompanhar a evolução da organização e responder de forma mais ágil às necessidades de suas equipes e clientes.