Nos últimos 20 anos, as expectativas dos consumidores e a forma como eles adquirem produtos e serviços mudaram radicalmente. E nos últimos dois anos, essa mudança foi ainda mais intensa, impulsionada pela pandemia. Fala-se até em uma aceleração digital equivalente a uma década em um período tão curto.
Com uma oferta cada vez maior de opções, os consumidores agora fazem escolhas mais criteriosas e bem informadas. Isso tem gerado novos desafios para as empresas, especialmente no que diz respeito ao atendimento ao cliente e à forma como os consumidores esperam ser atendidos. Como enfrentar essa revolução, que combina imediatismo, canais digitais cruzados e expectativas dos clientes totalmente digitais?
Os clientes estão mais exigentes e, ao buscarem satisfazer suas necessidades, deixam um grande acúmulo de dados à disposição das empresas. Esse input é inestimável se as empresas contarem com o software adequado para extrair as melhores informações e oferecer as soluções adequadas.
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Há 15 anos, o consumidor médio costumava usar dois pontos de contato ao comprar um artigo e só 7% usavam regularmente mais de quatro. Hoje em dia, os consumidores usam uma média de quase seis pontos de contato e quase 50% usam regularmente mais de quatro.
Fuente: Business2Community
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Simples, para funcionários, fornecedores ou clientes
Os consumidores escolhem interagir com as marcas sob seus próprios termos. Mas isso mudou, e os líderes de cada setor, conscientes do poder do consumidor, estão empenhados em atender às suas necessidades. Isso implica, mais do que nunca, em contar com a solução certa para demandas específicas, no momento certo. Como alcançar isso? Um caminho natural que muitos já estão trilhando é a transformação digital, com ferramentas de automação. Os mais avançados falam em "plataformas CRM", não em softwares obsoletos, mas em soluções que acompanhem a jornada do comprador de ponta a ponta.
A maioria das empresas enfrenta três desafios comuns ao procurar soluções integrais:
- Rápida de Implementar: é possível adquirir ou testar o software diretamente no site e colocá-lo em funcionamento em questão de semanas.
- De Acordo com Seu Orçamento: planos de preços ajustáveis a cada caso de uso e acessíveis para empresas de todos os tamanhos.
- Fácil de Usar e Administrar: que não exija desenvolvedores ou técnicos especialistas para fazer pequenas mudanças do dia a dia, e nem meses de treinamentos dolorosos para seus usuários.
Plataforma integral de serviços
Para obter uma melhor experiência do cliente, tanto interno quanto externo, são necessárias ferramentas de base como:
- Serviço de Suporte IT: soluções como Freshdesk, líder no mundo, são help desks que permitem poupar tempo e reduzir as tarefas repetitivas por meio de lógicas de negócios automatizadas.
- Automatização de Marketing e Vendas: as plataformas de conversações para interagir com os clientes em tempo real são um padrão, mas poucas são omnicanais.
Não existe melhoria sem ferramentas de análise para monitorar e segmentar o público de acordo com seu comportamento, e personalizar as interações para conversões mais rápidas e efetivas. Afinal, a melhoria contínua acontece a partir do reconhecimento dos pontos fracos em tempo real.
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Dentro dos motivos pelos quais as equipes de marketing utilizam softwares de automatização têm destaque: otimizar os esforços de marketing e vendas (35%), melhorar o compromisso do cliente (34%), melhorar a experiência do cliente (34%), minimizar tarefas manuais (30%) e aumentar a quantidade de clientes potenciais capturados (28%).
Fuente: Oracle
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- A digitalização também está transformando a área de recursos humanos. Produtos como Freshteam têm ganhado popularidade por reduzir os prazos de contratação e fechamento de posições, economizando tempo e custos significativos nas tarefas de recrutamento e integração.
- Além disso, proporcionar serviços tanto para clientes externos quanto internos vai além do tradicional atendimento ao cliente. Pode incluir desde consertos de encanamento até suporte técnico. Imagine receber um alerta sobre um encanamento estragado e, ao mesmo tempo, receber uma resposta calorosa informando que a solução está a caminho. As plataformas de serviços mais inovadoras permitem criar e gerenciar esses serviços de forma rápida e eficiente. Com automações bem programadas, a eficiência alcançada é exponencial, proporcionando também maior satisfação ao cliente.
Em resumo, hoje há soluções inovadoras disponíveis para empresas de todos os tamanhos, desde microempresas até grandes corporações multinacionais. A expectativa em relação aos fabricantes de soluções e plataformas de serviços é que facilitem o trabalho dos colaboradores em todas as áreas, oferecendo soluções simples, rápidas de implementar e administrar. Espera-se que os usuários adotem essas soluções rapidamente, e que a empresa comece a ver resultados em um curto espaço de tempo. Esses desafios são uma realidade atual que precisa ser enfrentada com as ferramentas adequadas.
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