No pré-pandemia já estávamos hiperconectados. No pós-pandemia, a novidade é a crise de desconexão entre empresas e clientes? Chegou a era da conexão de verdade com os clientes?
Quando falamos de empresas que prestam um "mau serviço" poderíamos dividir este adjetivo em dois grupos:
- É uma empresa de serviços de limpeza, mas limpa mal.
- É uma empresa de serviços de limpeza, limpam muito bem e com eficiência. Mas na hora de entrar em contato, não atendem o telefone, seu site não tem um e-mail de contato ou diz que abrem às 8h e às 9h ainda não abriram.
Mesmo que o serviço seja excelente, os atritos para interagir com a empresa podem fazer com que qualquer esforço para crescer desça pelo ralo.
Captação, conversão e retenção de clientes. UX.
Uma das metodologias utilizadas para compreender a conexão dos clientes com a empresa é a pontuação de saúde do cliente. Isso permite entender os atributos e comportamentos dos clientes bem-sucedidos, detectar os riscos de perder clientes e adotar ações orientadas a revertê-los.
Contar com dados como tipo de contato, suas características, o histórico do seu relacionamento com a empresa e seus comentários no suporte ou no atendimento ao cliente são as bases para melhorar e definir ações proativas.
Existem várias soluções que permitem medir a "temperatura" do vínculo com um contato. Alguns exemplos:
- Freshworks: Monitoramento do relacionamento com clientes utilizando inteligência artificial.
- MessageBird: Plataforma omnicanal que permite comunicação em diversos canais.
- ActiveCampaign: Automação de marketing com conexões nativas com WhatsApp, SMS, e-mail e redes sociais.
- HubSpot: Metodologia Inbound para conversão e fidelização de clientes.
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As marcas com uma experiência do cliente superior geram 5,7 vezes mais lucros que os competidores que ficam atrás na experiência do cliente.
Fonte: Forbes
Cliente conectado, cliente contente
Uma abordagem baseada em dados capacita não só a empresa, mas todos e cada um de seus colaboradores, em todas as áreas. Não é frustrante quando você fala com um representante que não está capacitado para resolver o seu problema?
Alguns benefícios quando se tem a ferramenta e a estratégia alinhada:
- Incrementar o up e o cross-selling: Criação de alertas automáticos sobre oportunidades de vendas.
- Reduzir a rotação e melhorar taxas de renovação: Identificação de motivos de cancelamento e estratégias para retenção.
- Supervisionar ativamente o estado do cliente: Geração de interações no momento certo, através do canal certo.
Exemplos de como se aproveita uma ferramenta de automatização e omnicanalidade
Gestão de clientes em risco através da visualização de seu estado com regras de alerta.
Suporte proativo em vez de reativo, antecipando-se às necessidades do cliente.
Aumento do valor do cliente com administração de marcos-chave no ciclo de vida.
Detecção de tendências, adoção de produtos e análise de comportamento.
Melhoria da relação com clientes baseada no comportamento digital.
Em média, 9 clientes comentam sobre uma experiência positiva com uma marca, mas 16 clientes comentam sobre uma experiência negativa.
Fonte: Deloitte
A informação sobre os clientes está ao alcance de suas mãos e dentro deste ambiente omnicanal e digitalizado, todos vão deixando pegadas. Precisamos da solução certa para aproveitar todos esses dados e conservar o bem mais precioso das empresas: seus clientes.