No pré-pandemia já estávamos hiperconectados. No pós-pandemia, a novidade é a crise de desconexão entre empresas e clientes? Chegou a era da conexão de verdade com os clientes?
Quando falamos de empresas que prestam um "mau serviço" poderíamos dividir este adjetivo em dois grupos:
- É uma empresa de serviços de limpeza, mas limpa mal.
- É uma empresa de serviços de limpeza, limpam muito bem e com eficiência. Mas na hora de entrar em contato, não atendem o telefone, seu site não tem um e-mail de contato ou diz que abrem às 8h e às 9h ainda não abriram.
Mesmo que o serviço seja excelente, os atritos para interagir com a empresa podem fazer com que qualquer esforço para crescer desça pelo ralo.
Captação, conversão e retenção de clientes. UX.
Uma das metodologias utilizadas para compreender a conexão dos clientes com a empresa é a pontuação de saúde do cliente. Isso permite entender os atributos e comportamentos dos clientes bem-sucedidos, detectar os riscos de perder clientes e adotar ações orientadas a revertê-los.
Contar com dados como tipo de contato, suas características, o histórico do seu relacionamento com a empresa e seus comentários no suporte ou no atendimento ao cliente são as bases para melhorar e definir ações proativas.
Existem várias soluções que permitem medir a "temperatura" do vínculo com um contato. Alguns exemplos:
- Freshworks: Monitoramento do relacionamento com clientes utilizando inteligência artificial.
- MessageBird: Plataforma omnicanal que permite comunicação em diversos canais.
- ActiveCampaign: Automação de marketing com conexões nativas com WhatsApp, SMS, e-mail e redes sociais.
- HubSpot: Metodologia Inbound para conversão e fidelização de clientes.
As marcas com uma experiência do cliente superior geram 5,7 vezes mais lucros que os competidores que ficam atrás na experiência do cliente.
Cliente conectado, cliente contente
Uma abordagem baseada em dados capacita não só a empresa, mas todos e cada um de seus colaboradores, em todas as áreas. Não é frustrante quando você fala com um representante que não está capacitado para resolver o seu problema?
Alguns benefícios quando se tem a ferramenta e a estratégia alinhada:
- Incrementar o up e o cross-selling: Criação de alertas automáticos sobre oportunidades de vendas.
- Reduzir a rotação e melhorar taxas de renovação: Identificação de motivos de cancelamento e estratégias para retenção.
- Supervisionar ativamente o estado do cliente: Geração de interações no momento certo, através do canal certo.
Exemplos de como se aproveita uma ferramenta de automatização e omnicanalidade
Gestão de clientes em risco através da visualização de seu estado com regras de alerta.Suporte proativo em vez de reativo, antecipando-se às necessidades do cliente.
Aumento do valor do cliente com administração de marcos-chave no ciclo de vida.
Detecção de tendências, adoção de produtos e análise de comportamento.
Melhoria da relação com clientes baseada no comportamento digital.
Em média, 9 clientes comentam sobre uma experiência positiva com uma marca, mas 16 clientes comentam sobre uma experiência negativa.
A informação sobre os clientes está ao alcance de suas mãos e dentro deste ambiente omnicanal e digitalizado, todos vão deixando pegadas. Precisamos da solução certa para aproveitar todos esses dados e conservar o bem mais precioso das empresas: seus clientes.