Crise de desconexão? Se tornar omnicanal pode ser simples

No pré-pandemia já estávamos hiperconectados. No pós-pandemia, a novidade é a crise de desconexão entre empresas e clientes? Chegou a era da conexão de verdade com os clientes?

Quando falamos de empresas que prestam um "mau serviço" poderíamos dividir este adjetivo em dois grupos:

1. É uma empresa de serviços de limpeza, mas limpa mal.

2. É uma empresa de serviços de limpeza, limpam muito bem e com eficiência. Mas na hora de entrar em contato, não atendem o telefone, seu site não tem um e-mail de contato ou diz que abrem às 8h e às 9h ainda não abriram.

Mesmo que o serviço seja excelente, os atritos para interagir com a empresa podem fazer com que qualquer esforço para crescer desça pelo ralo.

Captação, conversão e retenção de clientes. UX.

Uma das metodologias utilizadas para compreender a conexão dos clientes com a empresa é a pontuação de saúde do cliente. Isso permite entender os atributos e comportamentos dos clientes bem-sucedidos, detectar os riscos de perder clientes e adotar ações orientadas a revertê-los. Contar com dados como tipo de contato, suas características, o histórico do seu relacionamento com a empresa e seus comentários no suporte ou no atendimento ao cliente são as bases para melhorar e definir ações proativas.

Existem várias soluções que permitem medir a "temperatura" do vínculo com um contato. Alguns exemplos:

• Freshworks, por exemplo, oferece vários produtos, mas uma delas é a plataforma omnicanal por meio da qual é possível monitorar o nível do relacionamento de cada cliente, riscos de uma desvinculação ou insatisfação de acordo com o comportamento e inteligência artificial, que vai aprendendo à medida que conhece mais e mais padrões de comportamento.
  
  
• MessageBird é a plataforma omnicanal #1 do mundo. Se falamos de conexão empresa-cliente, ela é a eleita porque praticamente qualquer canal existente no mundo se integra nativamente e sem necessidade de desenvolver códigos. Empresas de delivery de comida, de reserva de acomodação e todas as líderes de cada indústria atendem seus clientes seja qual for o horário, a equipe de trabalho e o canal escolhido por seus clientes.
  
  
• Quando falamos de pequenas e médias empresas, as soluções mais procuradas são as de automatização de marketing com conexões nativas com WhatsApp, SMS, e-mail e redes sociais. Ter uma disciplina de execução sem contar com uma grande estrutura de Marketing é complicado e se se trata de capturar e encantar clientes de forma fácil e iniciar uma solução em semanas, a ActiveCampaign costuma ser a escolhida.
  
  
• HubSpot com sua metodologia Inbound fala justamente de captar desconhecidos, convertê-los em conhecidos e, depois, em clientes. Sua plataforma CRM atravessa todas as áreas, assim como Freshworks e MessageBird. Desde marketing, vendas, atendimento ao cliente e serviço técnico até complexas ferramentas de análise, produtividade e mais.
  
  

Cliente conectado, cliente contente

Uma abordagem baseada em dados capacita não só a empresa, mas todos e cada um de seus colaboradores, em todas e cada uma das áreas. Não é frustrante quando você fala com um representante que não está capacitado para resolver o seu problema? Alguns benefícios quando se tem a ferramenta e a estratégia alinhada são:

• Incrementar o up e o cross-selling: a criação de alertas automáticos avisa suas equipes sobre as oportunidades de vendas para que adotem ação proativa.
  
  
• Reduzir a rotação e melhorar as taxas de renovação: compreender os motivos que levam os clientes a abandonar seu vínculo com a empresa e administrar as renovações precocemente.
  
  
• Supervisionar ativamente o estado do cliente: com as informações sobre os consumidores disponíveis é possível gerar interações no momento certo, através do canal certo, com o conteúdo adequado para obter resultados comerciais incrementais.

Exemplos de como se aproveita uma ferramenta de automatização e omnicanalidade

• Gestão dos clientes em risco através da visualização de seu estado com regras de alerta para detectar quem exige um atendimento específico devido à sua atividade, etapa no processo de pagamento ou última conexão.
  
  
• Exercer um suporte proativo em vez de reativo, antecipando-se às necessidades do cliente captando dados em massa e reorientando as equipes por meio de alertas e mudanças nos fluxos de trabalho para encantar o cliente.
  
  
• Aumentar o valor do cliente através da administração de marcos chave em seu ciclo de vida e da automatização dos processos recorrentes para adotar ações eficazes imediatamente.
  
  
• Detectar as tendências dos clientes, como a adoção de produtos, a eficácia do atendimento prestado e sua saúde financeira, que são essenciais para um bom rendimento comercial.
  
  
• Entender sua relação com nossa página web, seu distanciamento, tempos de leitura, temas de interesse para poder hiperpersonalizar a interação ainda mais.
  
  
• O agente correto para cada cliente sem necessidade de fazê-los passar pelas URAs intermináveis ou bots mal programados. Aplicar a inteligência artificial para que, à medida que se acumulam mais e mais perguntas, sua base de conhecimento se enriqueça e retorne a melhor resposta a cada cliente.
  
  
• ... e mais milhares de exemplos que não precisam ocupar o tempo de seus agentes mais qualificados.

A informação sobre os clientes está ao alcance de suas mãos e dentro deste ambiente omnicanal e digitalizado, todos vamos deixando pegadas aqui e ali. Entretanto, nesta era onde são os clientes conectados quem vão nos fazer crescer, precisamos da solução certa para aproveitar todos esses dados e conservar o bem mais precioso para as empresas: seus clientes.