Banc Sabadell: Del proceso de gestión del cambio IT a la firma por voz

Desde Serban Group iniciamos una colaboración con Banc Sabadell, una entidad financiera española fundada en 1881 en Sabadell (Cataluña), que posee una extensa red de oficinas en todo el territorio español así como una sólida presencia internacional con sucursales en diferentes puntos de Europa y América, incluyendo Reino Unido y México.

Situación inicial

La compañía acude a nosotros para resolver las siguientes problemáticas:

• En un primer proyecto enfocado a la gestión del cambio IT: 
  • Mejorar la eficiencia y eficacia en general en la gestión del cambio IT.
  • Disponer de un proceso maduro que permitiese la gestión eficiente tanto en la comunicación como en la ejecución de los cambios en la organización.
  • Promover el correcto uso en la organización para minimizar riesgos.

• En un segundo proyecto enfocado a la firma electrónica de documentos:
  • Siguiendo una política de “papel cero”: ofrecer la posibilidad de firmar documentos con firma electrónica avanzada, de forma remota y no presencial.
  • Determinados documentos que debían firmarse con una firma electrónica avanzada, facilitar al cliente que lo pudiera realizar de manera remota (no en persona) por teléfono.
  • Por último, implantar un sistema de firma electrónica avanzada, vía telefónica y de manera remota, que proporcionara un registro del contenido verbal completo (la conversación), y fuera plenamente compatible con MiFID II (Directiva de Mercados para Instrumentos Financieros) y la directiva europea. 

Cómo ayudamos desde Serban Group:

• En un primer proyecto enfocado a la gestión del cambio:
  
  
  • Rediseño del algoritmo de "scoring" para la evaluación del riesgo: Implementamos un nuevo algoritmo de "scoring" ampliando más factores de evaluación del riesgo para cada cambio. Esto nos permitió realizar una mejor priorización de los cambios y una asignación más eficiente de recursos...

• • Definición de nueva estrategia de los comités de cambios.: Definimos una nueva estructura de comités de cambios con roles y responsabilidades claramente definidos permitiendo, por un lado, la optimización de los recursos implicados y, por otro, una toma de decisiones más rápida y consistente.
    
    
  • Integración del proceso de cambios con los otros procesos: Integramos el proceso de gestión de cambios con el resto de procesos clave como la gestión de proyectos y la gestión de incidentes. Mejoramos los tiempos de atención, disponibilidad de los sistemas, la comunicación y la coordinación entre los diferentes equipos.
    
    
  • Implementación de un sistema de detección y prevención de colisiones de cambios: Desarrollamos e implementamos un sistema con el fin de detectar y prevenir colisiones de cambios, el cual nos permitía detectar situaciones en las que dos o más cambios pudiesen interferir entre sí. Esto ayudó a minimizar las incidencias y garantizar la disponibilidad del sistema.
    
    
  • Implementación de un proceso de Post Implementation Review (PIR): Elaboramos e implementamos un proceso de Post Implementation Review (PIR) con el que evaluar el éxito de cada cambio. Esto nos permitió minimizar incidencias post cambios y por ende indisponibilidades en sistemas y aplicaciones críticas.
    
    
  • Automatización y calendarización. Automatizamos la gestión de los cambios con la herramienta ITSM e implementamos un calendario de cambios que permitiese una planificación y programación de los cambios más efectiva.
    
    
  • Creación de un equipo con foco en cambios críticos: Se definió un equipo que se encargaba de la gestión y seguimiento de cambios críticos. Sus funciones principales eran garantizar que estos cambios se planificaran e implementaran de la manera más efectiva además de hacer un seguimiento más directo.
    
    
  • Campaña de comunicación y capacitación: Implementamos un modelo de comunicación y capacitación para fomentar el uso del nuevo procedimiento entre todos los actores implicados y en el resto de la organización. Elaboramos la elaboración de materiales de capacitación, demos funcionales y aplicamos un soporte continuo.
    
    
  • Soporte técnico: Un equipo de expertos brindaba soporte continúo resolviendo tanto dudas funcionales como consultas técnicas sobre el nuevo proceso de gestión de cambios garantizando que los técnicos tuviesen tanto los conocimientos como el apoyo necesario para implementar los cambios de la manera más efectiva.
    
    
• En un segundo proyecto enfocado a la firma electrónica de documentos:
   

  • Planificación y análisis: 

    • Identificamos los tipos de documentos que se firmarán electrónicamente.
    • Determinamos los requisitos legales y regulatorios aplicables.
    • Evaluamos las necesidades de los usuarios y las expectativas de experiencia.

     

  • Integramos la firma electrónica avanzada bajo las necesidades concretas de Banc Sabadell mediante la herramienta de biometría de voz FirVox con una interfaz amigable que mejoró la experiencia del usuario y que incluía robustas medidas de protección de datos, logrando garantizar la confidencialidad y la integridad de la información manejada.
    
    
  • Creamos manuales y guías de usuario para el uso interno y para los clientes del banco. Documentamos todo el proceso de implementación, incluyendo configuraciones técnicas, procedimientos operativos y políticas de seguridad.

Resultados obtenidos

• En un primer proyecto enfocado a la gestión del cambio:
   
  • Eficiencia
    • Reducción del 50% en el número de incidencias procedentes por cambios mal implementados
    • Disminución del 30% en el tiempo de resolución de incidentes.
    • Automatización de tareas repetitivas, liberando tiempo al equipo de TI para que se enfocara en actividades más estratégicas.
      
      
  • Eficacia
    • Mejor planificación, comunicación y ejecución de los cambios, generando una mayor satisfacción del cliente.
    • Mayor agilidad y capacidad para atender de una manera más efectiva los cambios.
    • Reducción de costes y optimización del tiempo empleado por los recursos de IT
  • Satisfacción
    • Mayor confianza de la dirección tecnológica antes cambios críticos.

• • • Incremento de la percepción positiva del proceso de gestión de cambios por parte de las partes interesadas.
      
      
• En un segundo proyecto enfocado a la firma electrónica de documentos:
   
  • Cumplimiento Normativo
    • La implementación de la firma electrónica avanzada a través de biometría de voz con FirVox permitió a los bancos cumplir plenamente con los requisitos de la Directiva MiFID II y la directiva europea.
      
    
    
  • Mejora de la Experiencia del Cliente
    • Al facilitar la firma de documentos de manera remota vía telefónica, se mejoró significativamente la experiencia del cliente, permitiéndoles completar procesos bancarios importantes sin la necesidad de desplazarse físicamente a una sucursal.

• • Evidencia de Consentimiento y Seguridad Jurídica
    • La herramienta FirVox proporciona una solución robusta y segura al ofrecer "simetría probatoria", lo que garantiza que todas las partes involucradas en un contrato tienen acceso a la misma prueba de consentimiento. La capacidad de registrar y almacenar el contenido verbal completo de las transacciones no solo cumple con los estándares de seguridad, sino que también proporciona una capa adicional de transparencia y confiabilidad en el proceso de firma digital.

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• Nos sentimos muy orgullosos de que, considerándonos como socio tecnológico, Banc Sabadell haya podido centrarse en el crecimiento de su negocio y el éxito a largo plazo en un entorno empresarial cada vez más desafiante.