BBVA: Definição da Gestão de Serviço ITSM
Setor Bancário:
BBVA
Banco Bilbao Vizcaya Argentaria S.A (BBVA) é um banco espanhol com sede em Bilbao (Vizcaya, País Basco). É uma das maiores entidades financeiras do mundo, e seus principais mercados são Espanha, Argentina, Colômbia, México, Peru, Venezuela, Uruguai e Turquia.
Situação Inicial
O cliente (BBVA) não tinha uma gestão eficaz dos processos de incidentes, mudanças, solicitações e problemas. Foi identificada uma imaturidade nos processos ITIL (um framework que permite a implementação da metodologia ITSM). Portanto, eles buscavam implementar os processos de operação de serviço sob o framework de melhores práticas ITIL na organização.- O cliente não possuía uma ferramenta baseada em ITSM que estivesse alinhada com as necessidades da organização.
- Havia a necessidade de implementar processos ITIL maduros que resultassem em maior eficácia e eficiência na gestão de recursos, tecnologia e redução de indisponibilidade do serviço.
- Alcançar o mais alto grau de maturidade nos processos envolvidos.
O que é um Processo ITIL?
Os processos ITIL (Information Technology Infrastructure Library) são um conjunto de práticas recomendadas para a gestão de serviços de TI (Tecnologia da Informação) que se concentram em alinhar os serviços de TI com as necessidades do negócio. Esses processos são projetados para melhorar a eficiência e a eficácia dos serviços de TI e são divididos em várias categorias principais:
- Gestão da Estratégia de Serviço: O objetivo desta fase é criar valor para o cliente e transformar o serviço de TI em um ativo estratégico. Inclui um plano que integra cultura corporativa, governança, políticas e padrões para garantir a implementação e gestão dos serviços.
- Gestão de Design de Serviço: Este processo mapeia a disponibilidade de profissionais do setor e analisa suas habilidades tanto para otimizar os serviços existentes quanto para desenvolver novos.
- Gestão da Transição de Serviço: Esta fase envolve a implementação e validação do serviço. A transição afeta o ambiente corporativo; por isso, é essencial que os funcionários compreendam o valor da mudança e seus benefícios.
- Gestão da Operação de Serviço: Esta etapa visa garantir que os serviços de TI sejam executados e entregues com qualidade, e também garantir que sigam as diretrizes determinadas pelo Acordo de Nível de Serviço (SLA).
- Processo de Melhoria Contínua: Avaliação contínua e melhoria dos serviços de TI e dos processos associados.
Cada um desses processos se concentra em uma parte específica do ciclo de vida dos serviços de TI, desde a estratégia inicial até a operação diária e a melhoria contínua. Implementar esses processos ajuda as organizações a fornecer serviços de TI de alta qualidade que estão alinhados com os objetivos do negócio.
Como Ajudamos na Serban Group
Após o estudo de várias ferramentas existentes no mercado onde os processos de operação de serviço poderiam ser implementados, foi tomada a decisão de implementar a ferramenta BMC Remedy.
- Definição progressiva dos procedimentos de incidentes, mudanças, solicitações, problemas e a CMDB.
- Desenvolvimento de uma ferramenta de alertas com o objetivo de manter a organização (negócio e tecnologia) informada sobre incidentes críticos no serviço.
- Criação de um portal de informações em tempo real sobre o status da infraestrutura, incidentes e relatórios de todos os processos a nível global.
Resultados Obtidos
Foi alcançada maturidade suficiente nos processos de operação de serviço no nível Espanha (estudo realizado pela Pink Elephant), levando à implementação dos processos globalmente em toda a organização.
Além disso, o cliente conseguiu:
- Redução dos tempos de indisponibilidade do serviço.
- Redução de incidentes causados por mudanças.
- Automação de solicitações.
- Disponibilidade de informações em tempo real.
O banco passou a confiar nas soluções e na profissionalidade do pessoal da Serban Group, crescendo de 4 recursos técnicos em 2006 para mais de 40 pessoas em 2019 para a operação, configuração e desenvolvimento do serviço.