Sector Banca:
BBVA
Banco Bilbao Vizcaya Argentaria S.A (BBVA) es un banco español con sede social en Bilbao (Vizcaya, País Vasco). Es una de las mayores entidades financieras del mundo y sus principales mercados son España, Argentina, Colombia, México, Perú, Venezuela, Uruguay y Turquía.
Situación inicial
El cliente (BBVA) no disponía de una gestión eficaz de los procesos de incidencias, cambios, peticiones y problemas. Se encontró una inmadurez en procesos ITIL (marco que permite implementar la metodología ITSM). Así, buscaba realizar la implementación de los procesos de operación del servicio bajo el marco de buenas prácticas de ITIL en la organización.- El cliente no disponía de una herramienta basada en metodología ITSM acorde con las necesidades de la organización.
- Necesidad de implementación de procesos maduros de ITIL que conllevaran una mayor eficacia o eficiencia en la gestión de recursos, tecnología y reducción de indisponibilidad en el servicio.
- Lograr el mayor grado de madurez en los procesos involucrados.
¿Qué es un proceso ITIL?
Los procesos de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) son un conjunto de prácticas recomendadas para la gestión de servicios de TI (Tecnología de la Información) que se enfocan en alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio. Estos procesos están diseñados para mejorar la eficiencia y efectividad de los servicios de TI y se dividen en varias categorías principales:
- Gestión de la Estrategia de Servicios: El objetivo de esta fase es crear valor para el cliente y transformar el servicio de TI en un activo estratégico. Incluye un plan que integra cultura corporativa, gobernanza, políticas y estándares que aseguren la implementación y la gestión de los servicios.
- Gestión del Diseño de Servicios: Este proceso mapea la disponibilidad de profesionales del sector y analiza sus habilidades tanto para optimizar los servicios existentes como para desarrollar otros nuevos.
- Gestión de la Transición de Servicios: Esta fase implica la implementación del servicio y su validación. La transición afecta al ambiente corporativo, por eso, es indispensable que los empleados comprendan el valor del cambio y sus beneficios.
- Gestión de la Operación del Servicio: Esta etapa tiene como objetivo garantizar que los servicios de TI se realicen y se entreguen con calidad, y además, asegurar que seguirán las pautas determinadas por el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
- Proceso de Mejora Continua: Evaluación y mejora continua de los servicios de TI y los procesos asociados.
Cada uno de estos procesos se enfoca en una parte específica del ciclo de vida de los servicios de TI, desde la estrategia inicial hasta la operación diaria y la mejora continua. Implementar estos procesos ayuda a las organizaciones a proporcionar servicios de TI de alta calidad que están alineados con los objetivos del negocio.
Cómo ayudamos desde Serban Group
Tras el estudio de varias herramientas existentes en el mercado en las cuales se podían implementar los procesos de la operación del servicio se decide implementar la herramienta de BMC Remedy.
- Definición progresiva de los procedimientos de incidencias, cambios, peticiones, problemas y la CMDB.
- Desarrollo de una herramienta de alertamientos con el fin de tener informada a la organización (negocio y tecnología) ante incidencias críticas en el servicio.
- Elaboración de un portal de información a tiempo real de la situación de la infraestructura, incidencias e informes de todos los procesos a nivel global.
Resultados obtenidos
Se logró que los procesos de la operación del servicio fueran lo suficientemente maduros a nivel España (estudio realizado por Pink Elephant) derivando a que se implementasen los procesos a nivel global en toda la organización.
Además, el cliente consiguió:
- Reducción de los tiempos de indisponibilidad en el servicio.
- Reducción de incidencias generadas por cambios.
- Automatización de peticiones.
- Disposición de información a tiempo real.
Se consiguió que el banco confiara en las soluciones y la profesionalidad del personal de Serban Group pasando de entrar en 2006 con 4 recursos técnicos a ser más de 40 personas en 2019 para la realización de la operación, configuración y desarrollo del servicio.
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