Implementar HubSpot CRM: como é um processo bem sucedido?

Implantar um novo sistema em qualquer tipo de empresa, vem acompanhado de dois desafios: a implantação efetuada no tempo hábil, e a adoção por parte dos usuários.

O processo de onboarding é fundamental para assegurar o sucesso de qualquer projeto. Quando o onboarding é eficaz, as organizações melhoram as taxas de permanência (52%), o tempo de produtividade (60%) e a satisfação geral do cliente (53%).

Onboarding de produtos de HubSpot

O que é HubSpot? É uma plataforma CRM que é composta de diferentes módulos como o de Vendas, Marketing, Atendimento pós venda ou plataforma web, onde o cliente pode optar pela combinação que melhor atenda às suas necessidades. O onboarding de produtos HubSpot (HubSpot CRM) refere-se ao momento em que começa a configuração de uma nova plataforma e os preparativos para começar o plano de implantação, desde a implantação técnica até a definição de objetivos de negócios. Também há uma série de tarefas indispensáveis e prioritárias que não devem ser ignoradas, tais como:

• Limpeza e padronização da base de dados de contatos. Seja uma migração de um CRM para outro ou uma configuração do zero, sempre é um bom momento para melhorar a qualidade dos dados. O que sempre se evita é a migração de dados de qualidade ruim ou incorretos.
• O modelo de governança é fundamental na hora de integrar uma plataforma CRM a uma infraestrutura existente, mediante o desenvolvimento de APIs ou outros mecanismos. Qual é o sistema que se conservará como principal, em termos de qualidade de dados? Se o número de telefone de um contato mudar, deveria ele substituir o existente no CRM?

Do ponto de vista do usuário, é importante recolher, analisar e definir quais os dados que necessita para alcançar seus objetivos, a frequência de atualização, se o processo é manual ou automático e a origem desses dados. Isso permitirá planejar estratégias, fortalecer as equipes e processos de marketing digital e vendas, além de desenhar um modelo no qual o vendedor receba valor agregado: uma ferramenta de produtividade. 

4 pilares para um onboarding de sucesso

• O cliente no centro das ações: é a chave do marketing e das vendas, o que  significa conhecer seus objetivos, necessidades de negócios e prioridades. Quanto melhor recolhido e priorizado, será mais preciso o planejamento das ações a executar e a definição das tarefas prioritárias durante a implantação. Por exemplo, uma equipe de atendimento ao cliente que conhece todo o histórico de cada contato, que foi feito desde que era um prospect em potencial até a sua conversão em cliente, é a chave para elevar o nível de fidelização e satisfação.
  
  
• Colaboradores e processos alinhados: é importante formar uma equipe sólida entre a consultoria técnica que lidera a implementação e os usuários chave da empresa para reunir a maior quantidade de informação sobre os clientes. O objetivo final é gerar novas ideias e levá-las à prática para solucionar os desafios de clientes, e a plataforma CRM deve ser implementada de acordo com o que os colaboradores precisam e os processos exigem. A difusão do trabalho remoto e o avanço dos novos canais de comunicação e tecnologias obrigam as empresas a utilizar ferramentas digitais, ou mesmo, em muitos casos, a consolidá-las. O HubSpot é, ainda que não seja comercializado como tal, uma excelente ferramenta de colaboração omnichannel.
• Um plano detalhado para uma execução rigorosa: o onboarding deve ser minucioso, com detalhes de tarefas e rigorosidade na execução, principalmente em termos de timing, já que os frutos deste processo terão um impacto direto no aumento das vendas. Se trata do início de um projeto que, se for realizado no tempo e modo corretos, perdurará no futuro trazendo cada vez mais resultados eficientes de negócio. O framework das metodologias ágeis funciona perfeitamente: ciclos curtos, testes e progressos com pequenas correções durante a implantação que satisfaçam as necessidades do negócio e dos usuários.
  
  
• A capacitação de usuários e administradores: este aspecto é muitas vezes considerado como um capítulo separado da implantação e geralmente é executado como parte do plano de capacitações a colaboradores. No entanto, é uma peça chave da implantação, pois sem formação adequada de acordo com as funções, responsabilidades, áreas, etc. sobre a plataforma implantada de forma totalmente personalizada para as necessidades dessa empresa, um usuário pode perder o melhor: usar a ferramenta como seu braço direito para se tornar mais produtivo. Uma capacitação profissional com as pessoas certas é a chave para que o projeto de onboarding seja finalizado com sucesso e deixe seus usuários satisfeitos. 
  
  

Outros aspectos fundamentais para a implementação do HubSpot

• Pesquise tarefas comuns que as equipes de vendas ou de marketing fazem repetitivamente para determinar quais funcionalidades do HubSpot são necessárias priorizar.
  
  
• Pesquisar todos os processos para automatizar tarefas repetitivas, tanto das áreas de marketing como de vendas e pós-venda ou atendimento ao cliente.
  
  
• Construir um processo estruturado para Marketing e Ventas (Smarketing) para impulsionar um salto qualitativo chave no crescimento das empresas.
  
  
• Implementar adoções escalonadas e recorrer a metodologias ágeis que permitam revisões e melhorias contínuas, tanto de processos como de desafios na adoção por parte dos usuários.
  
  
• Fazer testes de conceitos (POCs) a cada entrega para validar o desenvolvimento de cada uma das funcionalidades de acordo com as necessidades da empresa, das equipes e dos processos de negócios.
  
  
• Realizar as capacitações necessárias para que os usuários se familiarizem com o sistema e contar com mecanismos de transferência de conhecimento internos para acelerar o processo de aprendizagem e minimizar os atritos em sua adoção.

Poucos parceiros no mundo estão capacitados com uma credencial especializada para prestar o serviço de onboarding em nome do HubSpot e, além disso, podem ministrar formação certificada com seus próprios Certified Trainers.