Implementar HubSpot CRM: ¿cómo hacerlo de manera exitosa?

Implementar un nuevo sistema en cualquier tipo de empresas, viene acompañado de dos desafíos: la puesta en marcha  en tiempo y forma y la adopción por parte de los usuarios. 

El proceso de onboarding es fundamental para asegurar el éxito de cualquier proyecto de TI. Cuando el onboarding es efectivo, las organizaciones mejoran en las tasas de permanencia (52%), el tiempo de productividad (60%) y la satisfacción general del cliente (53%).

Onboarding de productos de HubSpot

¿Qué es HubSpot? Es una plataforma CRM que compuesta de diferentes módulos como el de Ventas, Marketing, Atención post-venta o plataforma web, donde el cliente puede optar por la combinación que mejor le calce a sus necesidades. El onboarding de productos HubSpot (HubSpot CRM) refiere al momento en el que comienza la configuración de una nueva plataforma y los preparativos para comenzar con el plan de despliegue, desde la implementación técnica hasta la fijación de objetivos de negocios. También hay una serie de tareas indispensables y prioritarias que no deben obviarse, como son:

• Limpieza y normalización de la base de datos de contactos. Ya sea una migración de un CRM a otro o una configuración de cero, siempre es buen momento para mejorar la calidad de los datos. Lo que siempre se evita es la migración de datos de mala calidad o incorrectos.
• El modelo de gobernanza es fundamental a la hora de integrar una plataforma CRM a la infraestructura existente, mediante el desarrollo de APIs u otros mecanismos. ¿Cuál es el sistema que se conservará como principal, en términos de calidad de datos? ¿Si se cambia el número de teléfono de un contacto en el ERP, debería "pisar" el existente en el CRM?

Desde el punto de vista del usuario, es importante relevar, analizar y definir qué datos necesita para alcanzar sus objetivos, la frecuencia de actualización, si el proceso es manual o automático y el origen de esos datos. Esto permitirá planificar las estrategias, fortalecer los equipos y procesos de marketing digital y las ventas, además de que se estará diseñando un modelo en el cual el vendedor reciba un valor agregado: una herramienta de productividad.

4 pilares para un onboarding exitoso

• El cliente en el centro de las acciones: es la clave del marketing y las ventas, lo que implica conocer sus objetivos, necesidades de negocios y prioridades. Cuanto mejor relevado y priorizado, será más precisa la planificación de las acciones a ejecutar y la definición de las tareas prioritarias durante la implementación. Por ejemplo, un equipo de atención al cliente que conozca todo el historial de cada contacto, lo que hizo desde que era un prospecto hasta que se convirtió en cliente, es clave para elevar el nivel de fidelización y satisfacción.

• Colaboradores y procesos alineados: es importante formar un equipo sólido entre la consultora técnica que lidera la implementación y los usuarios clave de la empresa para recabar la mayor cantidad de información sobre los clientes. El objetivo final es generar ideas y llevarlas a la práctica para solucionar los desafíos de los clientes y una plataforma CRM debe ser implementada acorde a lo que los colaboradores necesitan y los procesos requieren. La difusión del trabajo remoto y el avance de los nuevos canales de comunicación y tecnologías obligan a las empresas a utilizar herramientas digitales o incluso, en muchos casos a consolidarlos. HubSpot es, aunque no se comercialice como tal, una excelente herramienta de colaboración omnicanal.

• Un plan detallado para una ejecución rigurosa: el onboarding debe ser minucioso, con detalle de tareas y rigurosidad en la ejecución sobre todo en cuanto a los tiempos, ya que los frutos de este proceso tendrán un impacto directo en el aumento de las ventas. Se trata del inicio de un proyecto que, si se realiza en tiempo y forma, perdurará a futuro volviendo cada vez más eficiente el negocio. El encuadre de metodologías ágiles funciona a la perfección: ciclos cortos, prueba y avances con pequeñas correcciones durante la implementación que satisfagan las necesidades del negocio y de los usuarios.

• La capacitación de usuarios y administradores: este aspecto es muchas veces considerado como un capítulo separado de la implementación y por lo general se lo ejecuta como parte del plan de capacitaciones a empleados. Sin embargo, es una pieza clave de la implementación ya que sin una capacitación acorde según los roles, responsabilidades, áreas, etc. sobre la plataforma implementada en forma totalmente personalizada para las necesidades de esa empresa, un usuario se perderá lo mejor: adoptar su mano derecha y herramienta para ser más productivo. Una capacitación profesional con personal idóneo es clave para que el proyecto de onboarding finalice exitosamente con usuarios satisfechos. 

Otros aspectos pilares para la implementación de HubSpot

• Relevar las tareas habituales que los equipos de ventas o de marketing realizan repetitivamente para determinar qué funcionalidades de HubSpot se requiere priorizar. 
  
  
• Relevar todos los procesos para automatizar tareas repetitivas, tanto de las áreas de marketing como de ventas y post-venta o servicios al cliente.
  
  
• Construir un proceso estructurado para Marketing y Ventas (Smarketing) para impulsar un salto cualitativo clave en el crecimiento de las empresas.
  
  
• Implementar adopciones escalonadas y recurrir a metodologías ágiles que permiten revisiones y mejoras continuas, tanto de procesos como de desafíos en la adopción por parte de los usuarios.
  
  
• Hacer pruebas de conceptos (POCs) por cada entrega para validar el desarrollo de cada una de las funcionalidades de acuerdo a las necesidades de la empresa, los equipos y los procesos de negocios.
  
  
• Realizar las capacitaciones necesarias para que los usuarios se familiaricen con el sistema y contar con mecanismos de transferencia de conocimiento internos para acelerar el proceso de aprendizaje y minimizar las fricciones en su adopción.

Pocos partners en el mundo están capacitados con una acreditación especial para brindar el servicio de onboarding en nombre de HubSpot y, además, pueden brindar entrenamientos certificados con sus propios Certified Trainers.