Mapfre Espanha: Transformação do Centro de Operações

 

Setor de seguros:

Mapfre España

Em novembro de 2023, o Grupo Serban iniciou um ambicioso projeto de transformação do Centro de Operações da Mapfre com o objetivo de otimizar seus processos e direcioná-los para a automação completa. Este projeto busca não apenas a eficiência operacional, mas também a excelência no atendimento ao cliente por meio da implementação de tecnologias avançadas de Inteligência Artificial (IA).


 

Situação inicial:

A Mapfre, empresa líder no setor de seguros, enfrentou diversos desafios em seu Centro de Operações, entre eles:

  • Melhoria operacional: Processos reativos e alta incidência de erros operacionais.
  • Falta de visibilidade e controle: Dificuldade em obter uma visão panorâmica das operações em tempo real.
  • Riscos de segurança: Necessidade de melhorar a proteção de dados e a continuidade operacional.
  • Experiência do cliente: Processos manuais lentos que afetaram a satisfação do cliente.


Objetivos de transformação:

O projeto de transformação do Centro de Operações Mapfre baseia-se em vários pilares fundamentais:

  • Automação: implemente um modelo de operações totalmente automatizado para gerenciar serviços críticos com mais eficiência.
  • Autoaprendizagem e autocorreção: treine sistemas para antecipar e prevenir incidentes, resolvendo problemas automaticamente e minimizando o tempo de inatividade.
  • Horizontalidade: Desenvolver um ambiente de trabalho dinâmico e flexível, alinhado com novas tecnologias e modelos de negócios e serviços pay-per-use (XaaS).

Plano de ação:

1.    Fase inicial:
  • Definição de um novo enquadramento.
  • Automação de processos operacionais, incluindo gestão de incidentes, solicitações e mudanças.
  • Implementação de ferramentas de monitoramento e análise em tempo real.

2. Desenvolvimento e Melhoria Contínua:
 
  • Treinamento de equipe no uso de novas ferramentas e processos automatizados.
  • Avaliação contínua de desempenho e ajuste de estratégias para melhorar a eficiência e reduzir custos operacionais.

Conclusões:

A transformação do Centro de Operações da Mapfre através da integração de tecnologias de Inteligência Artificial posiciona a empresa na vanguarda da inovação no setor segurador. Esta história de sucesso demonstra como a IA pode revolucionar a eficiência operacional, a segurança e a satisfação do cliente em grandes empresas.