Sector seguros:
Mapfre España
En noviembre de 2023, Serban Group inició un ambicioso proyecto para transformar el Centro de Operaciones de Mapfre con el objetivo de optimizar sus procesos y encaminarlos hacia la automatización completa. Este proyecto busca no solo la eficiencia operativa, sino también la excelencia en la atención al cliente mediante la implementación de tecnologías avanzadas de Inteligencia Artificial (IA).
Situación inicial:
Mapfre, una empresa líder en el sector asegurador, enfrentaba varios desafíos en su Centro de Operaciones, incluyendo:
- Mejora operativa: Procesos reactivos y una alta incidencia de errores operacionales.
- Falta de visibilidad y control: Dificultad para obtener una visión panorámica de las operaciones en tiempo real.
- Riesgos de seguridad: Necesidad de mejorar la protección de datos y la continuidad operativa.
- Experiencia del cliente: Procesos manuales lentos que afectaban la satisfacción del cliente.
Objetivos de la Transformación:
El proyecto de transformación del Centro de Operaciones de Mapfre se basa en varios pilares fundamentales:
- Automatización: Implementar un modelo de operaciones completamente automatizado para gestionar servicios críticos de manera más eficiente.
- Autoaprendizaje y Autorremediación: Capacitar a los sistemas para que anticipen y prevengan incidencias, resolviendo problemas automáticamente y minimizando el tiempo de inactividad.
- Horizontalidad: Desarrollar un entorno de trabajo dinámico y flexible, alineado con las nuevas tecnologías y modelos de negocio de pago por uso y servicios (XaaS).
Plan de Acción:
1. Fase Inicial:- Definición de un nuevo marco de trabajo.
- Automatización de procesos operativos, incluyendo la gestión de incidencias, peticiones y cambios.
- Implementación de herramientas de monitorización y análisis en tiempo real.
2. Desarrollo y Mejora Continua:
- Capacitación del personal en el uso de nuevas herramientas y procesos automatizados.
- Evaluación continua del desempeño y ajuste de estrategias para mejorar la eficiencia y reducir costos operativos.
Conclusiones:
La transformación del Centro de Operaciones de Mapfre mediante la integración de tecnologías de Inteligencia Artificial posiciona a la empresa a la vanguardia de la innovación en el sector asegurador. Este caso de éxito demuestra cómo la IA puede revolucionar la eficiencia operativa, la seguridad y la satisfacción del cliente en empresas de gran envergadura.
Si te ha gustado este contenido, este webinar te puede interesar:
Webinar exclusivo:
Todo lo que sabemos sobre gobernanza IT
En esta sesión exploraremos los secretos mejor guardados de la gestión y control de los recursos tecnológicos, desde los principios fundamentales hasta las últimas tendencias. De la mano de nuestro experto Javier Carrasco veremos las claves para la optimización de procesos, mitigación de riesgos y maximización del valor empresarial a través de una efectiva gobernanza tecnológica.
